Entrevista a Experto en E-commerce y Retail: Jean-Charles Fahl

En esta oportunidad la Lic. en Nutrición Magalí Pezzarini, del equipo Gundo, entrevista a Jean-Charles Fahl, experto en E-commerce y retail, para profundizar sobre la temática: “Transformación digital y tendencias en Supermercados, retail, y comercio electrónico”, con el objetivo de obtener información valiosa, sobre las tendencias actuales en la industria minorista y de supermercados, así como para explorar temas relacionados con la innovación, la tecnología, el E-commerce y la alimentación saludable en el mismo contexto.

¡Gracias Jean-Charles por esta valiosa entrevista!

 

MP: El E-commerce está en pleno auge. ¿Cuáles cree que son los factores clave de esta tendencia en el sector minorista y de supermercados?

JCF: Esta tendencia subyacente responde ante todo a una fuerte tendencia de la sociedad a ofrecer un producto o servicio lo más cerca posible del consumidor, cuando éste lo desea.

En este contexto, los factores clave, la calidad del servicio y los precios atractivos de Amazon han establecido un estándar en el E-commerce para los consumidores que debe igualarse en el punto de venta si se quiere que resulte atractivo.

 

En mi opinión, los factores clave para los consumidores finales son:

1. Una navegación rápida y fácil que permita a los clientes navegar con facilidad, buscar productos, hacer pedidos y pagar con total seguridad. 
2. Reseñas y valoraciones de los productos dejadas por los clientes para avalar la calidad del servicio.
3. Un servicio de entrega rápida de D+1 o menos. 
4. Gastos de envío razonables 
5. Una relación con el cliente personalizada y omnicanal que le permita acceder a sus productos en todos los puntos de contacto de la marca y/o en su domicilio.

 

MP: Hablemos de las “tiendas oscuras”: ¿hasta qué punto están transformando el panorama de la distribución de alimentos y comestibles? ¿Cuáles son las ventajas y los retos asociados a esta innovación?

JCF: Este nuevo servicio de entrega instantánea tuvo un arranque muy dinámico durante la covac, sobre todo en las grandes metrópolis.

Por otro lado, ha demostrado limitaciones estructurales y cíclicas, sobre todo para la compra de alimentos.

• El coste de la entrega es prohibitivo 
• Oferta limitada de productos 
• Restricciones reglamentarias para establecerse en zonas urbanas
• Mala gestión social del personal 
• Molestias para el público 
• Tamaño limitado del mercado

Aparte del rendimiento del modelo de negocio, crítico en mi opinión, y del reto tecnológico de garantizar la entrega en menos de 20 minutos, el principal problema es social y medioambiental.

 

MP: Las startups del sector de los supermercados y la distribución están ganando terreno. ¿Qué ejemplos notables de innovación en este ámbito ha visto recientemente y qué impactos han tenido en el sector?

JCF: En mi opinión, Jow, la aplicación que convierte las recetas en listas de compra en los comercios electrónicos favoritos de sus clientes, es una auténtica innovación. Esta aplicación ya está conectada a todos los grandes minoristas de Francia e intenta conquistar Estados Unidos. Está revolucionando la forma de hacer la compra de alimentos, al dirigirse al mayor número posible de usuarios, con una dimensión culinaria, rápida, práctica y antidesperdicio. Y lo que es más, la solución es plug and play para los minoristas.

 

MP: La etapa de madurez es un concepto importante en el desarrollo del E-commerce. ¿Podría explicar las distintas etapas de madurez de una empresa de E-commerce y qué estrategias son eficaces en cada una de ellas?

JCF: las distintas etapas de madurez son : 

 

Fase de lanzamiento :

– La empresa se encuentra en la fase inicial de desarrollo.

– Crea su sitio web o plataforma de E-commerce.

– Se seleccionan los productos o servicios y se realizan las primeras ventas.

– Los esfuerzos se centran en la captación de clientes.

 

Etapa de crecimiento:

– La empresa empieza a ganar reconocimiento y clientes.

– Las ventas aumentan significativamente.

– Las operaciones logísticas y de gestión siguen siendo relativamente sencillas.

– Se realizan inversiones para ampliar la gama de productos o servicios.

 

Etapa de consolidación :

– La empresa sigue creciendo de forma constante.

– La base de clientes es cada vez más sólida y leal.

– Se realizan esfuerzos para optimizar los procesos operativos y mejorar la eficiencia.

– Se invierte en tecnología, marketing y expansión geográfica.

 

Etapa de madurez:

– La empresa alcanza un nivel de ventas estable y predecible.

– Los procesos están muy optimizados y automatizados.

– La competencia es fuerte y la empresa necesita mantener su posición en el mercado.

A partir de esta etapa se pueden prever iniciativas de diversificación, fidelización y expansión internacional.

 

MP: La experiencia del cliente es esencial en el E-commerce. ¿Cuáles son las mejores prácticas para mejorar la experiencia del usuario en una plataforma de comercio electrónico y aumentar la fidelidad del cliente?

JCF: las mejores prácticas son: 

• Diseño intuitivo y fácil de usar para facilitar la navegación.
• Optimización móvil para una experiencia coherente en dispositivos móviles.
• Velocidad de carga rápida para evitar abandonos.
• Imágenes de alta calidad para mostrar los productos en detalle.
• Descripciones detalladas de los productos con especificaciones y opiniones de clientes.
• Sistema de búsqueda eficaz con filtros para facilitar la búsqueda.
• Proceso de pedido simplificado y diversas opciones de pago.
• Gestión intuitiva de la cesta de la compra.
• Visualización de opiniones y testimonios auténticos de clientes.
• Personalización basada en las preferencias del cliente.
• Servicio de atención al cliente con capacidad de respuesta y varios canales de comunicación.
• Programa de fidelización para recompensar a los clientes habituales.
• Seguimiento de pedidos y notificaciones al cliente.
• Política transparente de devoluciones y reembolsos.
• Énfasis en la seguridad de los datos del cliente.
• Pruebas de usuario para identificar problemas de UX.
• Uso de herramientas de análisis para controlar el comportamiento de los usuarios.

 

MP: La alimentación saludable es una tendencia creciente en el sector de los supermercados. ¿Cuáles son las estrategias eficaces para promover la alimentación sana en los supermercados y cómo responden los consumidores a estas iniciativas?

JCF: La alimentación saludable es una tendencia importante, que se refleja en las distintas estrategias adoptadas por los distribuidores, basadas en una oferta responsable con los proveedores y productores y comprometida con los clientes (canales de distribución cortos, productos sanos, productos locales, etc.).

Por otra parte, en este periodo de fuerte inflación de los precios, los distribuidores deben también, y sobre todo, dar una respuesta en términos de precios. Esta es la paradoja de la distribución actual

 

MP: La sostenibilidad es un tema importante en la actualidad. ¿Cómo están abordando los supermercados y las empresas de retail en línea la sostenibilidad en sus operaciones y cómo influye esto en la toma de decisiones de los consumidores?

JCF: La sostenibilidad es una cuestión crucial en el sector minorista, tanto para los supermercados tradicionales como para los minoristas en línea. Se traduce en :

• Abastecimiento sostenible: los supermercados y minoristas en línea trabajan cada vez más con proveedores que adoptan prácticas sostenibles, como la reducción de su huella de carbono, la gestión responsable de los recursos naturales y el uso de materiales reciclados o biodegradables.
• Reducción de residuos: Los minoristas tratan de reducir el desperdicio de alimentos y los envases innecesarios. Muchas cadenas de supermercados ofrecen iniciativas para combatir el desperdicio de alimentos y fomentar el reciclado de envases.
• Opciones de productos sostenibles: los supermercados y los minoristas en línea ofrecen cada vez más productos ecológicos, orgánicos y de comercio justo en respuesta a la creciente demanda de los consumidores de opciones más responsables.
• Logística ecológica: las empresas están invirtiendo en métodos de entrega más sostenibles, como el uso de vehículos eléctricos
• Ahorro energético: Los supermercados están introduciendo tecnologías de ahorro energético, como sistemas de refrigeración más eficientes e iluminación de bajo consumo o armarios refrigerados cerrados. 
• Comunicación sobre sostenibilidad: Las empresas están comunicando sus iniciativas de sostenibilidad a los consumidores a través de etiquetas, información en línea y campañas de marketing para concienciar sobre las opciones responsables, como el score nutricional.

 

MP: Las estrategias de marketing y publicidad juegan un papel crucial en el éxito del e-commerce. ¿Cuáles son las últimas tendencias en marketing digital y publicidad, que están dando resultados positivos en el sector de los supermercados en línea? ¿Conoces alguna estrategia de éxito, relacionada a la alimentación saludable y sostenibilidad?

JCF: Los costes de comercialización son muy elevados, sobre todo para los operadores puros que sólo venden en línea, a diferencia de los supermercados, que tienen un negocio multicanal.

Mon Marché.fr, filial de Grands frais, lleva más de 2 años desarrollando su mercado para ofrecer un servicio en línea en París.

Además de la calidad de su navegación y su buena relación calidad-precio, esta marca ha desarrollado una comunicación offline y online muy eficaz y ha instalado publicidad en los velos que entrega a sus clientes.

 

MP: Gundo es una app que te brinda nutrición personalizada, mientras realizas tus compras en el supermercado. ¿Qué beneficios crees que puede brindar Gundo a la industria del retail y supermercados, así como a los usuarios de las tiendas minoristas?

JCF: En lo que respecta a los minoristas, Gundo contribuye claramente a su estrategia de promover hábitos alimentarios más saludables, ayuda a aumentar el número de personas que comen en línea y les proporciona un conocimiento del cliente muy útil que creo que debería monetizarse.